• 2007-12-29

    2008是SaaS年 - [管理]

    根據權威週查機構IDC表示,2008年將成為SaaS(軟體即服務)年,

    但SaaS服務的領導廠商Salesforce.com也成為了多家公司併購的對象。

    我個人觀察,在大陸的SaaS服務,也正式方興未艾,像是阿里巴巴及金碟等。

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    天新資訊於11/28日舉行高效能業務管理研討會 ,我在會中以『業務管理新思維,創造業務新高峰』進行演講,主要是談到現代業務管理的新趨勢,及業務管理的工具。有關的演講內容,可以原音重現

  • 天新資訊在2006年6月開始導入Salesforce.com,本文將說明天新資訊導入Salesforce.com的過程

    導入前狀況

    在2005年時,筆者剛加入天新資訊,担任業主管時,面臨了兩個問題:

    1.人員異動與客戶交接

    首先是前任業務主管已離職,沒有機會與其交接,也並沒有留下太多的資料,無法讓筆者很了解原來的公司大型客戶的相關情形。再來是,筆者公司的業務團隊,也有人員流動的問題,在筆者接業務主管的兩個月中,共有兩個業務離職,但在交接時,除了一些名片及客戶的合約外,並無法很完整的交接。

    2.業務預測無法掌握

    我們在原有的業務管理機制,是利用Excel來管理。每個業務每個星期一以前,要把前一週的業務機會更新,並且Email給筆者。但Excel的管理有其難度,特別是資料的匯整及歷史的追踪。筆者需要花至少兩個小時的時間,才能把上週的資料跟這週的資料匯整,並常有資料不一致的情形。

    導入前考量

    我們遇到另一個管理的問題,我們公司的EMail Server三天兩頭出問題,不是垃圾郵件的問題,就是Server當機的問題,後來還發生了硬碟損毀的問題,有幾天收不到信。筆者自己深深地覺得,Mail Server放在家裡,不見得最符合效益。系統不穏定,最後選擇把EMail 服務,委外給專業服務的公司,服務至今,結果非常地滿意。這過程中,也有同事表示Email資料安全可能會有疑慮,但我反問他,你覺得 Email server 建置在公司中,真的有較有保障嗎? 我們也開始思考,不見得要擁有資訊設備及系統,才能得到自己想要的服務。

    初次接觸SaaS

    在2006年5月時,筆者收到Salesforce.com的邀請,去參加在101大樓MINT舉辦的一個很有創意的一個產品發表會。在當時,我們其實也在評估導入CRM系統,另一方面,MINT其實是一個夜店,筆者就抱著一點好奇心去參加了。在那天的場合裡,除了看到了相關的展示,更重要的是也聽到了Acer電子化事業群策略長的成功案例分享。第一次了解到軟體服務化(SaaS)的服務模式,確實有她的獨到之處。天新公司原本在考慮是要採購一套傳統的CRM系統,但台灣並沒有較成熟的CRM系統,國外的Siebel或是PeopleSoft對我們公司而言又是太高貴的系統,並不是我們可以負擔的起。我們因此開始評估採用SaaS型態的CRM 系統。

    正式評估

    Salesforce.com提供了免費的30天試用,這對我們當時而言,是個很不錯的誘因,因為至少沒有太大的風險。我們於是開始了30天的試用過程,我們的評估包含了功能性、資料安全性及成本,功能的部份應可以完全滿足的需求。資料安全性的部份,因基於對Salesforce.com的品牌的充份信任,因此沒有太多的爭議。筆者認為,Salesforce.com 已有那麼多大型的客戶了,資料安全的問題,絶對會最到最高的標準來符合客戶的要求。成本的部份,Salesforce.com的收費是以帳號月租費的型式支付,而非一次付清買斷的方式,確實是對我們較有利,雖然未來的帳號數增加及時間拉長時,成本仍可觀,但因我們可以費用化,使用不滿意可隨時結束,因此在財務的風險上是小很多。

    開始導入

    Salesforce.com提供了完整的線上教學文件及課程,再加上筆者曾是PeopleSoft的CRM顧問,因此在導入的過程中,沒有任何困難。我們原有很多的客戶資料,是以Excel或是Outlook的聯絡人的型式儲存,但因Salesforce.com提供很好用的資料匯入工具,在客戶基本資料的建檔或是轉檔,是在很短的時間即完成。我們同時也把天新的銷售流程,成功地設定至Salesforce.com中。我們大概只花了兩個星期的時間,就把業務的管理工具由Excel改成Salesforce.com。這過程當中,當然也會遇到了業務的反彈及觀望,但經過了溝通,並說明一個完整的業務管理機制,對公司及業務人員都有正面的幫助,業務人員也開始發現這套系統帶給他們的好處。其中最明顯的是,他們不用再為了每個星期一早上的業務會議,要在星期天的晚上加班,去把數字拼湊出來。

    持續性的導入過程

    Saleforce.com提供了很好的設定及開發的工具,我們陸續地導入了客戶服務及行銷管理的功能,同時我們也用Salesforce.com的開發工具,開發了下列的系統: 

    • 專案管理
    • 成本分析表管理
    • 報價單管理
    • 需求單管理
    • 工時管理
    • 發票管理
    • 應收帳款管理

     

    主要效益

    導入Salesforce.com之後,我們最大的效益如下:

    1) 不用担心系統的效能及穏定性讓專業的公司,幫我們處理所有的基礎建設的事情,不用再担心系統會出問題,我們也可以專注在我們的核心業務。

    2) 創造一個團隊合作的企業文化這個系統的導入,由於資訊的透明度,幫公司創造了一個團隊合作的企業文化,業務人員不再是單兵作戰,而是與公司所有的人員一同合作。

    3) 可以更加精準的掌握銷售機會及銷售預測透過這套系統的導入,讓我們在機會預測、營收預測、應收帳款的掌控,都比以往大幅度的改善。

    4) 效率的提昇雖然在初期業務人員會覺得輸入很多的資料是個負擔,但當資料都已齊全時,創造出來的效率是很驚人的,業務人員的效率也比以往提升很多。

    5) 客戶滿意度的提昇客戶的滿意度提昇,客戶任何一通電話進來,即使業務人員不在,但辦公室的助理或是其他人員,都可以立即處理客戶的需求,因為系統提供了360度的客戶資訊,這是資訊系統化及透明化的最大好處。

  • 12/26應偉龍的邀約,至他在台北科技大學經管系的一堂課中演講,講題為『Web 2.0 時代的客戶關係管理』,過去我曾去台大、政大及高雄應用科技大學演講過,到台北科技大學還是第一次。台北科技大學的前身是台北工專,年輕時曾考上了台北工 專,最後雖然選擇去唸了建中,但對台北工專仍有份特殊的情感。

     

     

     

    演講完後,還跟偉龍及全班同學合照,畫面中前排最左邊就是偉龍。

    本次的演講內容已把它錄了下來,對演講內容有興趣者,可立即線上播放